Lampung Utara ,gerbangnusantara – Pelayanan Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) kembali menjadi sorotan publik. Seorang konsumen yang diketahui bekerja sebagai jurnalis media GerbangNusantara mengaku mendapat perlakuan tidak menyenangkan saat melakukan pengisian BBM jenis Pertalite di SPBU Bernah Kotabumi, Kabupaten Lampung Utara.
Peristiwa tersebut terjadi di SPBU dengan nomor seri 24.345.20 yang beralamat di Bernah Kecamatan Kotabumi Selatan. Saat itu, konsumen melakukan pembelian Pertalite senilai Rp100.000 dengan menggunakan barcode resmi yang telah dipindai (scan) oleh operator SPBU. Selasa, 3 Februari 2026.
Namun, masalah muncul ketika konsumen meminta kebijakan agar sebagian BBM dimasukkan ke dalam tangki mobil dan sebagian lagi ke jerigen berukuran 5 liter, dengan alasan keperluan mendesak karena sepeda motor sang istri kehabisan bahan bakar.
Permintaan tersebut langsung ditolak oleh operator SPBU. Konsumen kemudian mencoba menyampaikan kembali permohonannya secara persuasif. Akan tetapi, respons operator dinilai tidak profesional. Operator SPBU tersebut diduga membentak konsumen dengan nada tinggi, bahkan memancing situasi hingga konsumen turun dari kendaraan karena merasa mendapat tantangan secara verbal.
“Saya hanya bertanya dan memohon kebijakan, bukan memaksa. Tapi operator langsung membentak dan suasana menjadi tidak kondusif,” ujar konsumen.
Situasi memanas hingga akhirnya seorang pengawas SPBU turun tangan untuk melerai dan meredam ketegangan antara operator dan konsumen. Tidak terjadi kontak fisik, namun insiden tersebut meninggalkan trauma psikologis dan rasa tidak nyaman bagi konsumen.
Peristiwa ini pun menuai perhatian, mengingat SPBU merupakan fasilitas publik vital yang seharusnya mengedepankan pelayanan prima, profesionalisme, serta sikap humanis terhadap konsumen.
Dugaan Pelanggaran oleh Operator/Karyawan SPBU
Berdasarkan kejadian tersebut, terdapat sejumlah dugaan pelanggaran serius yang patut menjadi perhatian Pertamina dan pihak terkait:
1. Pelanggaran Etika Pelayanan Publik
Operator SPBU diduga melanggar prinsip pelayanan publik yang ramah, sopan, dan beretika, sebagaimana standar pelayanan Pertamina kepada konsumen.
2. Pelanggaran SOP Pelayanan SPBU
Meski pengisian BBM ke jerigen memang diatur dan dibatasi, penolakan seharusnya disampaikan dengan bahasa yang santun dan profesional, bukan dengan bentakan atau nada tinggi.
3. Dugaan Perbuatan Tidak Menyenangkan
Sikap membentak dan memancing emosi konsumen berpotensi masuk dalam kategori perbuatan tidak menyenangkan secara verbal, yang dapat berdampak hukum apabila dilaporkan.
4. Pelanggaran Prinsip Perlindungan Konsumen
Merujuk pada Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, pelaku usaha wajib memberikan pelayanan yang jujur, benar, dan tidak diskriminatif kepada konsumen.
5. Merusak Citra Pertamina
Tindakan individual operator berpotensi mencoreng nama baik dan citra PT Pertamina (Persero) sebagai BUMN strategis yang melayani kebutuhan energi masyarakat.
Dorongan Evaluasi dan Tindakan Tegas
Masyarakat mendorong agar Pertamina melalui Sales Area Retail melakukan evaluasi menyeluruh terhadap kinerja dan sikap operator SPBU, termasuk pembinaan ulang (refresh training) terkait pelayanan konsumen dan pengendalian emosi di lapangan.
Kasus ini diharapkan menjadi peringatan keras agar kejadian serupa tidak kembali terulang, serta memastikan SPBU benar-benar menjadi tempat pelayanan publik yang aman, nyaman, dan beradab bagi seluruh lapisan masyarakat.
